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保险电商“千机变” 保险电子商务进入爆发阶段

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发布日期:2013-10-14
核心提示: 保险电商的发展历程  1997-2003年是保险电子商务萌芽阶段,1997年10月,中国保险网上线运行;2000年3月9日,太平洋(行情,问

  保险电商的发展历程
  1997-2003年是保险电子商务萌芽阶段,1997年10月,中国保险网上线运行;2000年3月9日,太平洋(行情,问诊)保险北京分公司开发出国内首个保险电子商务网站,首次实现了保险产品的网上投保、实时核保、在线支付等,并通过EMS邮寄保单;2000年8月1日,国内首家集证券、保险、银行及个人理财于一体的个人综合理财服务网站——平安的PA18正式向外界亮相;2000年9月22日,泰康在线开通,成为首家保险类CA认证的网站。
 
 2003-2007年是保险电子商务起步阶段,主要特点是第三方综合保险电子商务网站兴起,《电子签名法》正式实施,以及太平洋保险、泰康人寿、中国人保为代表的保险公司对自身官网的升级,包括产品在线购买和支付方面的一些完善。
  2007-2010年是保险电子商务积累阶段。2010年至今则是保险电子商务的爆发阶段。2011年10月初,淘宝网保险频道正式上线,标志着保险电子商务爆发性增长阶段的开启,此后,2012年1月,太平洋保险集团成立全资子公司太平洋在线服务科技有限公司;6月,中国人寿(行情,问诊)推出新版互联网电子商务平台;9月,太平集团旗下太平电子商务有限公司开业;12月,国华人寿与淘宝网合作,实现3天保费收入过亿元。据悉,2012年全年,淘宝网的保费收入是9亿元,进入2013年,平均每月在2-3亿元的水平,预计全年保费收入在20-30亿元之间。
  2013年初,淘宝理财频道上线,保险产品的数量超过了银行和基金。2月,泰康人寿通过聚划算平台做短期活动,保费收入也是比较惊人的。
  从电子商务角度来说,在中国最早实现电商化的是搜狐以及新浪等门户网站;在此基础上逐渐出现了实体产品交易的电商化,以淘宝、苏宁等在线商城为代表;以腾讯微信平台,新浪微博平台为代表的web3.0时代,实现了人际交流的电商化。未来,我认为web4.0应该是金融行业的电商化。金融行业的电商化将意味着电商彻底占领个人生活的各个领域。
  从电商从业人员来看,伴随互联网发展,网络化的难度与深度不断加大,很多行业网络化已经成熟,竞争进入白热化阶段,但金融行业的网络化目前还是一个蓝海,只占了1%的市场份额,具有很大的发展空间。
 
  保险电商“千机变”
  互联网与保险公司的结合,导致保险公司发生了一系列的变化。可概括为以下五个方面:
  第一变:网销产品专属特性更加明显。
  保险电销起步阶段,主要销售短期消费型产品,与线下产品几无二致;在积累阶段,开始出现各种长期险的尝试,和渠道相结合的专属短期消费型产品销量惊人;爆发阶段,不但保费暴涨,险种也是多种多样,但无论哪种产品,其网销产品所需要的简单性和爆发性都是更加明显了,例如责任越来越简单,赏月险等也更容易吸引客户,具有很强的爆发性。
 
  第二变:销售和服务的流程发生了巨变。
  在传统的线下销售方式中,消费者与客户服务部门之间始终被各个渠道隔离。但在网销的情况下,保险公司网销部门主要是运营流量、组织活动和设计页面。实际销售行为是由运营部门来完成的,设有专门的客服回答客户问题。客户在询问的时候往往已经对产品产生了兴趣,因此客服人员不需要激进的销售,而是把销售蕴藏在服务过程中。客户投诉也不再需要通过渠道,而是可以直接联系运营部门。也就是说网销的模式下,销售部门和电商部门是后置的,客服部门反而站在了前台,这与线下销售模式完全不同。
  第三变:销售和服务手段发生巨变。
  电商的销售手段和以前是完全不同的,首先它是以流量为核心的,运营是围绕流量展开的,而流量来自于社交网络、搜索引擎、EDM邮件推广等,另外还有以功能带来流量的产生,比如移动电商和大数据分析。现在比较热的如C2B大规模定制也都是保险电子商务的服务手段。
  第四变:销售和服务的组织形态发生了巨变。
  传统的公司都是树状的结构,销售的消息、指令从上至下层层传达,效率较差。但利用互联网组织销售活动,只需要调配不同入口的流量和图片,一周内就可以把活动做起来。销售目标的达成也会更有效率,因为保费最终都要用于投资,而电商的经营模式非常适合目前投资机会稍纵即逝的资管中心的投资方式。
  投诉的处理和问题的解决更快速。在传统的运营模式中,客户投诉之后,需要逐级向上反映,效率较差,但通过互联网,客户可直接通过电话投诉至总部的运营部门,从而缩短投诉和解决问题所需要的时间,将很多问题消灭在萌芽状态。
  对于销售和服务措施的评估更加准确和可度量。传统的销售策略是通过层层的树状结构加以执行,执行力度难免层层递减,最终结果也很难准确评估,但在互联网上,所有的行为都可以得到明确的数据支持,对于客户的黏性和销售行为,都可以通过大数据的分析来获得精准的结果。
  第五变:企业成本构成发生了改变。
  有人认为目前做网销的成本太高,其实在竞争激烈的情况下,任何渠道的价格洼地都不会持续很久,这是很正常的。网销带给保险企业最大的好处是它的固定成本低、变动成本高,这使得企业的风险比较小,即便某地业务停止,固定成本的分摊也不会带来太大压力。以国华人寿为例,银保渠道中,固定成本占总成本的30%,甚至有可能高于30%;但网销渠道,固定成本只占总投入成本的10%,一旦业务形成稳定量之后还会进一步降低成本。
 
 万变不离其宗
  无论怎样变化,保险还是要从客户出发,为客户造福,这需要我们不断地进行销售理念的创新、技术手段的创新、产品的创新、大数据和客户关系管理。
 
  第一个方面是销售理念的创新,国华人寿除理财型险种外,也开始销售一些长期保障返还型的险种,主要面对前期的理财型产品客户,我们的思路就是通过理财型险种吸引客户,再通过与客户的交流,最终实现保障型产品的销售,为客户带来好处。此外还要关注客户信息的安全性,需要我们重新学习怎样在尊重客户,不干扰客户的情况下完成服务。
  第二个方面,通过技术手段来提升客户的体验。国华目前包括在微信上,以及一些其他的平台上,都率先实现了在线投保、保全和退保流程,我们的客户可以在几大平台上查询保单收益、退保、相应领取和理赔乃至投保服务。
  第三个方面是产品的创新,网销产品一方面要简单,一方面要契合客户需求、相应保险公司和中介各方面的利益。
  第四个方面,大数据和客户关系管理,我们一开始就注重对客户数据的分析,这将在以后的保单推进中起到更大作用。从客户关系管理的角度来讲,网销如何避免扰民是保险公司需要长期思考的问题,保险公司是比较擅长追踪客户和达成的,但是在网络时代,这种模式和方法还是要做很多改变的。
 
关键词: 保险电商 理财
 
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